Le principe de base d’un centre d’appels a nettement évolué ces 2 dernières décennies. L’avancée de la technologie en est l’ultime raison. En effet, l’activité d’un centre d’appels ne se limite plus à répondre aux appels téléphoniques des clients. Grâce à la technologie, les centres d’appels gagnent de plus en plus le cœur des entreprises les plus reconnues. Les convaincre davantage est un défi dans lequel s’engagent les pays les plus réputés dans l’hébergement offshore, dont Madagascar !

Les domaines de compétence des centres d’appels à Madagascar

Contrairement à ce que l’appellation « centre d’appels» laisse croire, travailler pour un centre d’appel ne consiste pas uniquement à répondre au téléphone. Décrocher un téléphone représente le tiers des tâches imposées à un agent d’appel. Ce dernier est également chargé de contacter les clients et de leur proposer les nouvelles offres. Les domaines de compétences des centres d’appels à Madagascar sont donc assez vastes.

En parallèle : Gestion du personnel : réussir l’intégration d’un nouveau collaborateur

Relation client

Le service relation-client dans un centre d’appels permet d’optimiser une relation de proximité avec ses clients. Dans les centres d’appels à Madagascar, le client peut exprimer ses attentes et ses besoins à une personne et non à un logiciel automatisé.

A lire également : Externalisation de service à Madagascar : comment repérer le bon prestataire offshore ?

Télémarketing

Ici, il s’agit notamment des actions publicitaires, dont la prospection et /ou la vente à distance qui ont pour objectif principal de vendre directement. Si une vente est conclue par un agent téléopérateur du centre d’appels à Madagascar, un commercial se charge de finaliser l’échange.

Téléprospection

Il est question de recueillir des informations qui seront traitées soit pour prévoir une vente, soit pour gérer une action antérieure du client.  Sont également concernées les enquêtes de satisfaction ou de notoriété.

Les avantages des centres d’appels à Madagascar

Les centres d’appels à Madagascar mettent en place des méthodes de travail respectivement adaptées aux besoins de leurs clients. Un prestataire se doit de travailler au rythme de ses clients. Une formation systémique des agents travaillant dans un centre d’appel est souvent effectuée, ce qui est le cas dans les centres d’appels à Madagascar. Effectivement, des professionnels dans le maniement des logiciels utilisés s’assurent d’initier les agents téléopérateurs à maîtriser leurs outils de travail. En général, ces outils concernent les systèmes de distribution automatiques d’appels et la gestion des courriers électroniques. Chaque agent téléopérateur d’un centre d’appels à Madagascar a donc été formé pour s’adapter professionnellement aux canaux de communication utilisés.

La place des centres d’appels à Madagascar

Ces centres sont incontournables. Véritables pourvoyeurs d’emplois avec 50000 emplois générés en 5 ans, les centres d’appels à Madagascar ont un brillant avenir devant eux. D’ailleurs, ils sont considérés comme détenteurs économiques, d’autant plus que les centres d’appel  à Madagascar représentent à eux seuls les trois quarts du PIB. Le pays ne peut donc plus se passer de ce secteur. Toujours prêt à accueillir à bras ouverts de nouveaux investissements relatifs aux centres d’appels à Madagascar, le gouvernement malgache a même facilité les accès administratif et fiscal à ce type d’entreprise.

Infrastructures et équipements

A la pointe de la technologie, Madagascar possède l’une des meilleures connectivités en Afrique. Avec l’enthousiasme que dédie la jeunesse malgache aux Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication, le développement du secteur est assuré. De plus en plus de jeunes s’inscrivent dans les instituts de formation professionnelle dédiés aux NTIC. Cerise sur le gâteau : « Madagascar dispose de câbles fibres optiques, de faisceaux hertziens, LION-SAFE/ SAT-WASC, LION 2 et EASSy».  Les sociétés offshores telles que les centres d’appel sont alors accès à la qualité à moindre coût, et proposent des tarifs nettement réduits. A titre d’exemple, ces services sont trois fois moins chers qu’au Maghreb.